• 持續改進服務 推進企業轉型提升
  •   發布時間:2014-02-21

        國家職業標準將“服務”定義為:生產者通過由人力、物力和環境所組成的結構系統來銷售和實際生產及交付的,能被消費者購買和實際接收及消費的“功能和作用”。現在“服務”概念外延擴大,包括服務理念、服務意識、服務技能、服務責任多方面,形成“大服務”概念,其最終是提供滿意的非物質化產品,即服務產品。延伸到公交行業,最終要為廣大乘客提供“安全、高效、快捷、綠色”的優質服務產品,提升滿意度。

        公交是社會公益性行業,其服務群體是廣大乘客,從“大服務”的概念出發,乘客的滿意度、依賴度就是公交生存發展的基礎。因此必須牢固樹立 “公交優先”就是“百姓優先”的服務理念,履行公益服務的社會責任,持續改進服務,大幅提升服務能力,為社會大眾提供合格的服務產品,使公共交通成為城鄉居民出行的首選方式,提高出行分擔率,推進公交企業的轉型提升。

        我們湖州市公共交通有限責任公司擁有各類車輛490臺,其中液化天然氣公交車110輛,目前已開通38條數字線路,52條專線,公交線網總長為265.8千米,營運線路總長為392.5千米, 300米半徑站點覆蓋率建城區為60%,中心城區為78%,全年營運里程為1400多萬公里。

        2011年是我公司發展不同尋常的一年,按照國家大部制改革的要求,公司納歸交通行業管理,同時市委市政府將公共交通列為2011年度十大民生實事項目之一,按照市委市政府“改善公共交通”的精神和市交通運輸局“加快發展和提升公交企業”的工作要求,我公司以民生需求為第一導向,創新服務舉措,優化服務內涵,提升服務品位,進一步提高城市公共交通服務質量和服務水平,扎實推進城市公交服務質量改善進程。

        一、創新服務舉措,創優秀公交

        公交是社會公益性行業,市民對公交服務的評判,主要是以身邊感受的細節、具體事為感覺依據的。比如,開快車,快速進站、攔頭進站,服務不夠熱情,車容站貌不理想,交通出行不便等等。這些具體現象,看似反映在局部或個別司售人員身上,結果是反映了公交窗口行業形象、政府形象和城市形象。因此,要改善公交狀況,改進服務,就要從解決群眾反映的實際問題、實際需求入手,有一件解決一件,讓廣大人民群眾有深切感受。

        針對市民反映部分線路班次間隔時間過長的問題,我公司除向有關部門提交《關于加強城市交通擁堵整治 改善市民出行條件的建議》,要求將交通需求管理作為解決城市交通擁堵問題的重要措施,加快啟動公交專用車道的建設和公交優先信號的設置,擴大路權優先,保障快速運行,縮短乘客出行時間,以此吸引更多的個體交通出行轉向公共交通外,還利用3G(GPS、GPRS、GIS)智能調度監控系統,提高人、車利用效率,并根據客流需求采取滾動發車形式,增加班次密度,使市民候車時間有效縮短。

        我公司向社會公開服務承諾,接受市民監督;深入持久開展 “星級評比”、“安全優質服務流動紅旗月月評”,“爭創工人先鋒號”活動。同時階段性組織開展“春運安全服務競賽、春季百日安全服務競賽、夏季營運安全專項整治和爭創文明線路、文明駕駛員”活動。活動期間,公交車司機的駕車行為接受廣大市民的監督。綜合市民的監督舉報,12345市長熱線投訴以及公司管理人員乘車體驗,梳理服務中還存在的問題,制定整改措施,進行專項整治。通過上述服務考核評估體系,使公司得以持續改進服務,提升了服務管理水平。

        隨著湖州城市框架的拉大和基礎設施建設的日臻完善,我公司以民意為第一信號,聽取民聲,考慮民意,吸收民智,不斷優化公交線網布局,進一步擴大市區和邊緣地區線路覆蓋率,加速形成公交車進小區、進鄉村的格局,最大限度方便市民乘車。2011年度新辟調整了15條線路,今年新辟調整線路將不少于10條,以切實提高城市公交服務保障能力。記得去年我公司在“康城國際”小區門口設立了停靠站時,小區居民自發掛出了“公交車進我家,方便你我他”的橫幅,感謝我們注重社會效益,切實為民辦實事。在我們營運科,有一條醒目的服務準則,那就是:增強公交服務功能,城鎮擴大到哪里,公交線網便布局到哪里;居民小區建到何處,公交車就通到何處;學校外遷到何處,公交車就跟進到何處。它時刻激勵著我們堅持乘客至上,創新服務舉措,創優秀公交。

        二、優化服務內涵,創品牌公交

        為了切實提升服務質量,深化“優秀公交”內涵,我公司制定了《城市公交服務質量管理標準》和《湖州公交服務指標考核辦法》,并將6S管理理念延伸到公交車,對公交車實行6S管理,即整理(下定決心,去蕪存菁)、整頓(精心籌劃,節約空間)、清掃(要有耐心,從我做起)、清潔(稱心如意,清爽環境)、素養(信心提升,效率保證)、安全(安全生產,后顧無憂),從“一人一車,一言一行”的細節健全服務質量管理體系,提高員工的綜合素質。

        服務質量管理標準的實施和6S質量管理體系的運用,成就了卓越的團隊合作精神,涌現了一大批品牌服務集體:4路線被評為“全國城市公交文明線路”,3路線被命名為全國交通建設系統“工人先鋒號”,5路和7路兩條線路被命名為市級“青年文明號路”,3路、5路、7路和9路四條公交線路被市政府命名為“老年友好公交線路”。

        6S的管理機制,使廣大駕售人員更有自信的面對每一位乘客,形成了頗具湖州特色的“親情服務”,提升了公交服務品牌價值。8路車駕駛員沈燕勇被譽為“關不住的嘴巴”,8年多來,為了擺脫電腦報站器的機械單調,他默默給自己的服務增添了一項親情內容,那就是雙語(普通話和方言)人工報站,“他每一天,每一站,對每一個人都能做到這么細致的提醒,真的不容易”,乘客們嘖嘖稱贊。線路上的其他駕駛員受沈燕勇影響,也自覺不自覺地開始使用起人工報站,使8路這條城郊公交線路充滿了溫情。

        7路車女司機方衛華,面對乘客遺失的2萬元巨款,不為心動,根據“湖州市紅十字協會捐贈”封裝袋信息,多方尋找失主,使失主甘先生給兒子治療白血病的捐贈救命款失而復得。失主熱淚盈眶,七尺男兒給文弱的女司機撲通下跪。男兒膝下有黃金,但此刻的失主甘先生感謝方衛華有顆比金子還貴的心,給予了他生活和戰勝困難的勇氣。

        當中華大地傳頌著交通英模吳斌同志的先進事跡時,4路線上的乘客都尊稱女司機蔡松娥為“吳斌式”的好司機,稱贊她是“文明線路綻放的文明之花”。上海市副食品交易市場退休職工苗斌在給省委書記趙洪祝的信中寫道:我觀察蔡師傅大半年了,她的“親情”服務總讓人覺得很貼心很舒服,真的使人感動。湖濱新村有位弱智青年,每當蔡師傅的車經過村口時,他都會奔走相告:“姐姐的車來了,姐姐的車來了”,歡呼雀躍的樣子仿佛真的是自己的姐姐來了。我認為一個人做一次好事容易,但是每次都這樣貼心地為乘客著想真是難得。雖然都是些小事情,但是這些小事情集中起來反映的是這位司機良好的素質和熱心服務的品德,蔡師傅的身上凝聚著吳斌同志“敬業成為一種習慣”的核心價值。

        3路線駕駛員班長王月英長期對老年乘客的服務總結出了對待老年乘客的“三心、四點”服務法,“三心”即“熱心招呼、耐心等候、細心觀察”,“四點”即“靠站近一點、起步緩一點、剎車輕一點、速度慢一點”,公司推廣她的服務法后,有效保障了老年乘客的乘車安全,也拉近了與老年乘客之間的距離,更是在敬老愛老中,樹立起了一種人性化的新風尚。同時廣大駕售人員攙扶老年乘客上下車,并幫老年乘客刷公交IC卡,體現了對老年乘客無微不至的關愛,形成了湖州公交對老年人的服務特色。王月英同志由于在愛崗敬業服務群眾中的出色表現,榮獲“全國五一勞動獎章”,當選為浙江省第十一屆人大代表,并作為中國工會十五大代表赴北京出席了工會十五大,受到了胡錦濤總書記的親切接見。

        文苑社區78歲的張學荊老人,是我們湖州公交的“常客”,5年來,他給我們公司提了將近300條的意見和建議,最近的一條是今年7月份,最早的一條是2007年3月份,內容涉及公交線路設置,公交設施舒適度,駕售人員服務態度等,我們親切地稱呼他為公交車上的“樓伯余”。在窗口單位和服務行業開展“為民服務創先爭優”活動中,我們與張老形成了良性互動,積極改善公共交通,讓市民有真切感受。這不,去年年底,老張對城市公共交通服務的持續改進感觸很深,特地寫了六首《公交花絮》詩送到公司,贊嘆公交的變化。其中有四首這樣寫道:吾老雙鬢染秋霜,愛心讓座已平常,敬老扶弱風尚順,和諧春色滿車廂。一句提醒保安全,一個扶手心放寬,一聲預告下站明,一路順風保平安。汽車時尚功能全,司機操作技功尖,能源采用天然氣,環保節能一步選。市內公交新延伸,條條直達居民園,公交優先政策行,超市醫院設站點。

        三、提升服務品位,創科技公交、綠色公交

        為了促進優質服務水平的提高,我公司加快“科技公交”應用進程,努力為廣大乘客提供更加優質的“主動服務”,提升服務品位。按照全國城市一卡通互聯互通國標要求, 我公司IC卡收費服務系統通過技術升級,標準制定和與相關城市對接,目前已能與上海、嘉興、南昌、紹興、寧波、臺州等城市互聯互通,從而使我市城市一卡通互聯互通工作走在了全國前列。現在市民只要持城市公交IC卡(T卡),就可在上述城市,乘坐公交、輪渡、地鐵、出租車等使用公交IC卡的公共交通工具。隨著互聯互通的城市越來越多,今后一張公交卡在手可走遍全國。

        為使公交IC卡向著多元化方向發展,我公司與中國移動湖州公司合作的公交手機支付系統已于去年12月28日起試運營,市民一享手機刷卡坐公交的便利。在此基礎上,利用智能調度系統的實時、實況監控功能,正在開發手機查詢公交信息服務系統,同時已研發成功智能電子公交站牌,分批在中心城區主要線路的42處公交站點安裝,為群眾提供車輛動態等信息服務,全面提升城市公交安全優質服務保障水平。

        發展以清潔能源為動力的公交車輛是城市公交發展的一個趨勢,而天然氣公交車就是主流。按照市委市政府“倡導綠色出行,共建生態湖州”的要求,2011年—2015年,實施湖州市公共交通行業推廣應用天然氣(LNG)公交車項目,項目計劃通過5年時間更新LNG新能源公交車438輛,新能源車占公交車總數的70%,著力創建綠色交通。2011年至今,我公司已分批投放了110輛液化(LNG)天然氣公交車,用于市區十條公交線路的車輛更換,使城市公交駛入了全新的“天然氣時代”,有力推進了節能減排工作。液化天然氣公交車投入使用后的“環保、經濟、安全性”日益凸顯,讓市民感受最深的就是車尾不冒黑煙了,城市更清潔了,乘坐更舒適了,真正體現了綠色出行。2012年全年計劃購置60余臺符合歐四排放標準的液化天然氣公交車,現已購置了33輛,年底還將有20余輛,以進一步增加新能源車比例,打造綠色公交。

        公交線路有終點,為民服務無止境。2012年我們將扎實開展“六個公交”能力建設,即“文明公交、平安公交、惠民公交、綠色公交、和諧公交和實力公交”,切實加強內部規范化、精細化、制度化管理,以更實的作風、更細的工作,更高的效率,加速實現由粗放型的發展方式向集約型轉變,努力提升城市公交服務功能和整體優質服務水平,更好地滿足人民群眾對公交服務更高更新的需求,建設人民滿意交通。

     

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