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  • 城市公交服務質量管理標準
  •   發布時間:2014-03-19

        為了進一步提升城市公交服務品位,提高群眾對城市公交的滿意度、信任度和首選度,增強城市公交的分擔率,努力做到“公交優秀”,實現“公交優先”,按照公司開展“優質服務年”活動要求,特制定《城市公交服務質量管理標準》(試行)。

        本服務質量管理標準依據國辦發〔2005〕46號《關于優先發展城市公共交通的意見》、浙政辦發〔2007〕18號《關于優先發展城市公共交通的若干意見》以及《城市公共汽電車客運管理辦法》、《城市公共交通車船乘坐規程》等有關政策、法規和公司規章制度制定,內容包括安全措施、規范作業、優質服務、考核細則、保障措施等。

    第一部分 車輛

        1.城市公交車輛必須按照規定在車頭上方、車尾后視玻璃設置規范、清晰的線路代號,線路標志牌統一放置在駕駛室右前方。

        2.車輛配套設施齊全有效,車內設置愛心專座,張貼監督電話、禁煙標志和站名表,無人售票車標明票價,有人售票車公布各站點票價。

        3.無人售票車配備電腦語音報站系統,有人售票車配備喊話器。

        4.按照公司有關規定,每日進行日常維護,并及時進行二級維護,保持車輛性能良好。

        5.按照有關規定不得擅自改裝車輛。

        6.車輛每日進行一次安全技術門檢,嚴禁機械性能不合格車輛投入運營。

        7.保持車身完好無損,車輛每日清洗,保持車身清潔、無污漬。

        8.保持車廂內地板、座椅(套)、拉手、拉桿等清潔、無泥污。

    第二部分 車站

        1.站點名稱可用路名、地名、冠名等,站名應簡明。

        2.簡易停靠站標志式樣必須美觀、實用、統一。

        3.港灣站站棚、簡易停靠站應統一設置。

        4.站牌必須標明起訖點、首末班時間、沿途停靠站點,班次間隔在15分鐘以上的還應注明班次時間。

        5.經常對站棚、站牌進行清洗、維護,保持站棚清潔、完好;站牌完整無損,字跡清晰。

    第三部分 駕駛員

        服務準則

        1.嚴格遵守交通法規和操作規程,集中精力,時刻注意路況變化,確保行車安全。

        2.必須持有統一的上崗證,遵守職業道德、規范服務。

        3.按規定線路、時間、班次、站點運行,不越站漏乘。

        4.做好車輛例檢、門檢工作,發現車輛故障要及時報修,報修內容要正確,保持車況良好。

        5.愛護車載GPS終端設備,保持設備完好有效。

        6.維護乘車秩序,樹立敢于見義勇為意識,遇刑事或治安事件時,應及時報警,維護乘客的合法權益。

        7.發生交通事故時,積極組織搶救傷員。

        8.車輛拋錨或發生交通事故時,安排好車內乘客乘坐后一輛車。

        9.做好車輛保潔工作,保持良好的車容車貌。

        10.車輛回場后下班時,應切斷車輛總電源,關好車窗、車門。

        服務規程

        1.提前30分鐘進場,對車輛例行檢查保養,檢驗隨車駕駛證、線路標志牌和隨車工具是否齊備,并做好車輛內部外部清潔工作。

        2.按首發班次時間提前5分鐘,將車輛行至始發站,做好發車前的準備工作。空調車型根據季節變換,適時(以公司通知為準)開啟空調(車廂內溫度:冬季≥12℃,夏季≤28℃);當車廂內溫度介于20℃—28℃之間時,須開啟通風裝置。

        3.集中精力,謹慎駕駛,確保安全。

        4.正確使用電腦報站器,每站必報,車輛轉彎或遇老年人上車時要進行安全提醒或讓座提醒。

        5.規范操作,行車時堅持“六不”,即:不閑談、不吸煙、不飲食、不超速、不接打手機、不聽收音機。

        6.保持勻速行駛,嚴禁急加速、急轉彎,同時盡量減少和避免緊急剎車和車輛跳動,努力提高乘客乘坐舒適度。

        7.遇老年人上車,要待其站好或坐穩后,方可起步。

        8.按規定班次準時發班,不得擅自脫班、誤班、延誤發班時間。

        9.嚴格按照規定的線路站點停靠,不得隨意停車、候客、等客及隨意上下客。不超越前班正常營運車輛,不越站甩客。

        10.嚴格按照規定的線路運行,不得隨意變更或中途調頭縮短運行線路。

        11.及時提醒乘客禁止攜帶危險品上車,提醒無效時應及時報警。

        12.仔細察看乘客投幣情況,發現乘客未投幣時,應及時提醒乘客投幣。

        13.行車距站點30米時,時速應減至15公里/小時,且不準超越非機動車和行人,攔頭進站。進站接近侯車人時,車速不得超過10公里/小時。

        14.在條件允許的前提下,停站時,車輛應與站沿或人行道平行,橫距保持在0.5米以內,同時車頭應與站首對齊,車輛停穩后再打開車門。如遇候車人群擁擠,可提前靠邊緩慢進站。兩車同時進站,前后跟車距離不小于5米,停車后兩車間距不小于1米。

        15.車輛到達終點站后,須停放在指定位置,及時清潔車輛。

    第四部分 乘務員

        服務準則

        1.用普通話適時告知乘客車輛行駛線路、經過主要站點及需注意的安全事項等。

        2.及時提醒乘客禁止攜帶危險品上車,提醒無效時應及時報警,做好查堵工作。

        3.給需要幫助的乘客安排座位。

        4.維護乘車秩序,提醒乘客愛護車內設施,保持車內清潔。

        5.發生事故時,配合駕駛員,及時搶救傷員。

        6.車輛拋錨或發生交通事故時,安排好車內乘客乘坐后一輛車。

        服務規程

        1.備齊票檔,備足零錢,備好紅藍筆,隨車提前進場,檢查車內相關設施,并做好車輛的內部外部清潔工作。

        2.車輛起步和轉彎時,提醒乘客拉好扶手、站好、坐穩。

        3.市區堅持站立服務,郊區服務過程做到“四站立”。即:售票時站立、使用服務用語時站立、解答乘客咨詢時站立、上下客時站立。

        4.接近站點時,用普通話適時報站名,并提醒要下車的乘客做好下車準備。

        5.車輛到站后,維持上下車秩序,并主動照顧好需要幫助的乘客,積極勸導其它乘客給予讓座,同時提醒車輛開往方向,以免乘客乘錯。

        6.乘客上下車完畢后,應及時提示駕駛員關閉車門繼續行駛,同時告知乘客坐好、站穩,拉好扶手。

        7.按站售票,做到一人一票,劃線正確,并提醒乘客保管好車票,以備查驗。同時做好每單程車票止號的記錄。對未購票的乘客,應及時提醒,及時售票,做到不漏票。

        8.車輛到達終點站后,及時清潔車輛,保持車內整潔衛生,車廂內不得殘留廢票。

    第五部分 站務員

        服務準則

        1.維持場站乘客乘車秩序,關心、照顧需要幫助的乘客。

        2.遇刑事或治安事件時,應及時報警,維護乘客的合法權益。

        3.耐心熱情解答乘客咨詢,樹立良好的城市公交形象。

        4.加強現場動態管理,合理調整營運班次,積極疏散客流,保持線路正常運行。

        5.加強安全行車宣傳,規范運營。認真做好路簽工作,督促司機準班準點。

        6.熱情服務廣大司售人員,認真做好后勤保障工作。

    第六部分 修理工

        服務準則

        1.牢固樹立“安全第一、預防為主”的思想,認真、及時排除機械故障,恢復車輛良好性能,為安全、優質營運提供良好的技術保障。

        2.嚴格按照操作規程作業,不偷工減料,不遺漏作業項目,及時保質保量地完成維修任務。

        3.積極服務好一線,不刁難報修人員,不消極怠工。

        4.耐心聽取報修人員對車輛故障狀況的介紹,認真查看報修單內容,全面細致地檢修,使報修人員滿意。

        5.對一時難以修復的車輛,盡快通知機務調度,以便分公司及時安排車輛,確保正常營運。

        6.車輛維護完畢后,應清洗車身、地板和座椅上的油污。

    第七部分 管理人員

        服務準則

        1.樹立“公交優先首先必須公交優秀”理念,強化服務意識,制定落實便民和創優舉措。

        2.堅持“上線到點”檢查制度,認真做好現場調度、動態管理的考核工作。

        3.切實履行各自的工作職責,相互協調,緊密配合,為一線營運服務提供管理保障。

        4.熱情、認真接待,及時回復群眾來電、來信、來訪,做到件件有落實,事事有回音。

         

    第八部分 應急處理

        ·發生交通事故時

        1.車輛駕駛人應即停車,保護現場,并馬上報告所屬部門分管安全領導;

        2.造成人員傷亡的,駕駛人應當立即搶救受傷人員并報告醫療急救機構(120)和公安機關交通管理部門(110),因搶救傷員變動現場的,應當標明事故證物的位置

        (用粉筆或磚塊),并尋求事故目擊證人,留下聯系電話號碼;

        3.發生交通事故后,駕駛人應主動接受調查處理,不得逃逸;

        4.所屬部門接到報告后,應及時采取措施,立即趕赴現場進行處理,對重大交通事故應立即報告公司分管領導,公司突發事件應急處理小組應同時介入。

        ·發生客傷事故時

        1.車輛駕駛人應立即靠邊停車,檢查乘客傷情,并馬上報告所屬部門分管安全的領導;

        2.若乘客傷情較輕,駕駛員應按排好其它乘客乘坐后一輛車,等候部門分管領導進行處理;

        3.若乘客傷情較重,駕駛員應立即撥打120急救電話請求救援,并尋找好車上目擊證人,留下聯系電話號碼,同時安排好其它乘客乘坐后一輛車。

        4.所屬部門分管安全領導接到客傷事故報告后,應立即作出處理指示;對重大客傷事故,應馬上趕赴現場,同時報告公司主管領導,公司突發事件應急處理小組隨即介入。

        ·車廂內發生盜竊事件時

        1.若事發地離公司較近,駕駛員應立即將車駛進公司場站,便于事件及時處理。

        2.若事發地離公司較遠,駕駛員應果斷采取以下措施:

        (1)選熱鬧之地將車停下,緊閉前后門;

        (2)協助乘客報警(110),講清車輛停放具體置,等侯警察前來處置;

        (3)做好乘客工作,要求乘客耐心等待積極配合;

        (4)報告所屬部門分管領導;

        (5)所屬部門分管安全領導接到報告后,應馬上帶領突發事件應急處理小組成員2-3名共同趕赴現場。

        ·車廂內發生打架斗毆事件時

        1.駕駛員應停車勸阻,同時發動乘客共同阻止;

        2.若打架斗毆者不聽勸阻,為防止事態擴大,傷及無辜,駕駛員應打開車廂門,疏散乘客,同時撥打110報警電話,并報告所屬部門分管領導;

        3.所屬部門分管安全領導接到報告后,應馬上帶領突發事件應急處理小組成員2-3名共同趕赴現場。

        ·車廂內發生火災時

        1.發動機著火后,駕駛員應開啟車門,讓乘客從車門下車,然后用隨車滅火器撲滅火焰;

        2.如果著火部位在汽車中間,駕駛員打開車門,讓乘客從兩頭車門有秩序地下車。在撲救火災時,要重點保護駕駛室和油箱部位;

        3.如果火焰小但封住了車門,要動員乘客用衣物蒙住頭部,從車門沖下;

        4.如果車門線路被火燒壞,開啟不了,駕駛員應立即啟動手動裝置,打開車門,若手動裝置失效,乘客應用安全錘砸開就近的車窗翻下車;

        5.在火災中,如果乘車人員衣服被火燒著了,不要驚慌,應沉著冷靜的采取以下措施:

        ·如果來得及脫下衣服,可以迅速脫下衣服,用腳將火踩滅;

        ·如果來不及脫下衣服,可以就地打滾,將火滾滅;

        ·如果發現他人身上的衣服著火時,可以脫下自己的衣服或其他布物,將他人身上的火捂滅,切忌著火人亂跑,或用滅火器向著火人身上噴射;

        6.如火勢兇猛,無法自行撲滅,應立即撥打119報警電話,并報告所屬部門分管安全領導;

        7.所屬部門分管安全領導接到報告后,應馬上帶領突發事件應急處理小組成員趕赴現場。

        ·乘客突發疾病時

        1.駕售人員應立即撥打120急救電話,并報告所屬部門分管安全領導,同時好尋找好車上目擊證人,留下聯系電話號碼;

        2.所屬部門分管安全領導接到報告后,應馬上帶領突發事件應急處理小組成員2-3名共同趕赴現場;

        3.駕售人員在等候救護車到來的過程中,勿撇開病者,應隨時觀察病者情況,針對病者的各種癥狀,必要時和廣大乘客一起采取緊急搶救措施。

    湖州市公共交通有限責任公司

    二〇一三年十一月十六日

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