• 城市公共汽電車客運服務
  •   發布時間:2014-02-21

    城市公共汽電車客運服務
    【GB/T22484-2008】2009-05-01 實施
    1  范圍
    本標準規定了城市公共汽電車客運服務的基本內容和質量要求。
    本標準適用于城市公共汽電車客運服務。
    2  規范性引用文件
    下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件,其后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準,然而,鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標準。
    GB/T5845.2 城市公共交通標志  第2部分:一般圖形符號和安全標志
    GB/T5845.3 城市公共交通標志  第3部分:公共汽電車站牌和路牌
    GB/T5845.4 城市公共交通標志  第4部分:運營工具、站(碼頭)和線路圖形符號
    GB7258  機動車運行安全技術條件
    GB18285 點燃式發動機汽車排氣污染物排放限值及測量方法(雙怠速法及簡易工況法)
    GB17691 車用壓燃式發動機排氣污染物排放限值及測量方法(中國Ⅲ、Ⅳ、Ⅴ階段)
    CJ/T107  城市公共汽車、電車候車亭
    CJ/T162  城市客車分等級技術要求與配置
    CJJ15  城市公共交通站、場、廠設計規范
    CJJ/T119  城市公共交通工程術語標準
    JGJ50  城市道路和建筑物無障礙設計規范
    3  術語和定義
    CJJ/T119確立的以及下列術語和定義適用于本標準。
    3.1  客傷事故  passenger injury accident
    在運營途中因急剎車、急拐彎、開關車門操作不當或交通事故等發生的撞、跌、擠、剮、夾傷乘客的事故。
    3.2  公共汽電車覆蓋率  the covered area rate of public transport
    按一定的車站服務半徑計算,公共汽電車覆蓋面積與城市建成區面積之比。
    3.3  發車間隔  departure headway
    同一線路的相鄰兩車次駛離起點站的時距。
    3.4  高峰小時平均滿載率  average loading rate during peak hour
    在高峰小時內,通過最大客流斷面的各車次乘客數之和與額定載客量之和之比。
    3.5  運營時間  operation time
    線路在一天中,首班車駛離運營起點至末班車到達運營終點的時間。
    4  一般要求
    4.1  公共汽電車覆蓋率
    4.1.1  按車站服務半徑300m計算,城市建成區不應低于50%,中心城區不應低于70%。
    4.1.2  按車站服務半徑500m計算,城市建成區不應低于90%。
    4.2  線路網密度
    4.2.1  城市中心區應達到3km/km2~4km/km2。
    4.2.2  城市邊緣地區應達到2km/km2~2.5km/km2。
    4.3  平均站距
    4.3.1  常規公共汽電車市區站距宜為300~500m,郊區站距宜為500~1000m。
    4.3.2  快速公共汽車站距宜為800~1200m。
    4.4  換乘距離
    4.4.1  在路段中的同向換乘距離不宜大于100m。
    4.4.2  在平交路口換乘距離不宜大于200m。
    4.4.3  在立交橋區換乘距離不宜大于300m。
    4.4.4  在軌道交通車站、長途汽車站、火車站、客運碼頭及住宅區的主要出入口150m范圍內,設置公共汽電車站。
    4.5  發車間隔
    4.5.1  高峰時間應能滿足乘客上車需求。
    4.5.2  低谷時間不宜大于150min~20min。
    4.6  高峰小時平均滿載率不宜大于80%。
    4.7  線路的運營時間應能滿足公眾日常出行的需要。
    4.8  公交車輛保有率
    城鎮人口(含戶籍人口、暫住人口和流動人口)平均每萬人擁有的公共汽電車數,特大城市不少于15輛標準車,大城市不少于10輛標準車,中小城市不少于8輛標準車。
    5  車站設施
    5.1  站臺
    5.1.1  停靠6條以下線路的車站,站臺長度宜不少于兩個停靠車位。停靠線路多于6條時,宜分組分區段停靠。
    5.1.2  根據需要在站臺邊緣設置安全護欄。
    5.1.3  排隊上車的車站應按線路設置排隊標志和標線。
    5.1.4  在設有無障礙設施的街道,按JGJ50的要求設置站臺.
    5.1.5  有條件的車站宜設置標有本站及其附近公交車站位置和停靠線路的街道交通簡圖。
    5.2  候車亭
    5.2.1  候車亭應安全、實用、美觀、簡潔,具有標識性。
    5.2.2  候車亭的設置便于乘客遮陽、避雨,且不影響乘客集散和行人通行。
    5.2.3  候車亭的技術要求應符合GJ/T107的規定。
    5.2.4  頂蓬限界與路緣石外緣的水平距離不小于0.4m。
    5.3  站牌
    5.3.1  站牌的內容、形式和技術要求應符合GB/T5845.3的規定。
    5.3.2  線路及車站命名的原則和方法見附錄A。
    5.3.3  站牌設在站臺前端,其朝向和高度便于查看,且不影響乘客集散。按5.1.1條的要求分組分區段停靠的線路,其站牌設在相應區段的前端。
    5.3.4  有條件的車站可設電子站牌。
    5.4  首末站應設置下列設施
    5.4.1  線路管理、行車調度的工作用房和相應設施。
    5.4.2  運營車回車道和停車坪。
    5.4.3  車輛檢修和保潔的場地和設施。
    5.4.4  運營服務人員休息、餐飲、衛生等場所和設施。
    5.4.5  消防設施。
    5.4.6  有條件的始發站應設置發車顯示屏(牌),指示下一車次的車號、發車時間和當前時間。
    5.5  有條件時,應設港灣式車站。
    5.6  車站設施各項技術要求,應符合CJJ15的規定。
    5.7  車站設施應定期維護、打掃,保持完好、整潔。
    6  運營車輛
    6.1  車輛的等級和配置應符合CJ/T162的規定。
    6.2  尾氣排放應符合GB18285和GB17691的規定。
    6.3  車輛的安全性能應符合GB7258的規定。
    6.4  服務設施
    6.4.1  車門、車窗、頂窗設施完好,開關靈活,安全可靠。
    6.4.2  車身頂蓬及內外皮無破損、無變形。
    6.4.3  地板、踏步、坐椅、車內扶握設施完整、牢靠。
    6.4.4  電腦報站器、讀卡機、投幣箱(機)、電子顯示屏、視頻監視器、車內照明等設施完好有效。
    6.4.5  應設有小型垃圾容器。
    6.5  服務標志
    6.5.1  在車廂外側標明公交企業名稱(或標示)和車輛編號。
    6.5.2  車輛應設備路牌。
    6.5.3  對空調車、無人售票車、IC卡收費車、分段計價車、無障礙車以及有上、下車門順序要求的車輛等應在車廂外側設置相關標志。
    6.5.4  在車內適當位置張貼本線路的站名排序、票制票價、服務監督電話號碼、乘客須知、服務公約等。
    6.5.5  車廂內上車門附近設兒童購票高度標線。
    6.5.6  老幼病殘孕座席應設置標志。
    6.5.7  空調車內應設溫度計,并明示開啟冷暖風條件。
    6.6  安全提示標識
    6.6.1  在駕駛區應設置“禁止與駕駛員談話”標志。
    6.6.2  在車門內側設置“請勿倚靠”、“當心夾手”標志。
    6.6.3  在乘客門旋轉立柱上和鉸接護欄上應設置“請勿觸摸”標志。
    6.6.4  在醒目位置應設置“請勿吸煙”、“禁止頭手伸出窗外”及“請勿亂扔廢棄物”標志等。
    6.6.5  在快速公共汽車車門處應設置“請注意地板間隙”標志。
    6.7  車容和衛生
    6.7.1  車身外表漆面整潔、完好、無剮痕、無污垢。
    6.7.2  車外頂無污垢、堆積物。
    6.7.3  車門及周邊無污垢、油污。
    6.7.4  地板、踏步無污垢、塵土和垃圾。
    6.7.5  車廂內壁無污垢。 
    6.7.6  車窗玻璃清潔、明亮。
    6.7.7  座椅無塵土和積水。
    6.7.8  扶手桿、環無污垢。
    6.7.9  駕駛艙無塵土、雜物。
    6.7.10  輪胎、輪轂無積泥、油污。
    6.7.11  車內外各種標志清晰、無破損。
    6.7.12  車內垃圾箱應及時清理、無異味。
    7  運營服務人員基本要求
    7.1  身體條件符合崗位工作的要求。
    7.2  遵紀守法,具有良好的職業道德。
    7.3  具有相應的職業資格。
    7.4  崗位培訓合格。
    7.5  工作時按規定著裝,佩帶或放置服務證、卡。

    7.6  衣著整潔、儀表端莊、舉止大方、文明禮貌。
    7.7  使用普通話服務,吐字清楚,語速適中,用語文明。
    7.8  在少數民族地區、地方話較難懂的地區及外賓較多的地區,宜使用雙語服務。
    7.9  尊重乘客,態度和藹,耐心解答乘客的詢問。
    7.10  在服務過程中,不吸煙、不吃零食、不與他人閑談,不做其他與本職工作無關的事,不擅離工作崗位。
    8  運營調度
    8.1  編制線路運行計劃及應急調度預案。
    8.1.1  根據需要對線路進行客流調查。
    8.1.2  根據客流數據按季度編制平日和節假日行車時刻表。
    8.1.3  根據行車時刻表、運營車和人員出勤情況編排車次配班計劃。
    8.1.4  編制突發事件時的應急調度預案。
    8.2  行車調度
    8.2.1  按計劃發車。
    8.2.2  提示車組提前進站,準時發車。
    8.2.3  保證首、末班車正點發車。
    8.2.4  掌握車輛運行狀況,及時采取調度措施,保證正常的行車間隔。
    8.2.5  客流意外增大、受阻時,及時增發車次。
    8.2.6  遇突發事件和惡劣天氣,啟動應急調度預案。
    8.2.7  記錄發車及運行情況信息。
    8.3  接待乘客咨詢和投訴。
    9  行車服務
    9.1  每日出車前應按附錄B規定的內容進行車輛例行檢查,確認車輛性能完好,符合運營安全要求。
    9.2  按調度指令提前進站,準時發車。
    9.3  按規定的線路和站點行車。不得擅自越站甩客、改道行駛。
    9.4  按安全行車要求(見12.1)行車。
    9.5  車輛進站時,避讓出站車輛,按規定位置停靠。
    9.6  平穩停車,車停穩后開車門。乘客上下車完畢并關好車門后平穩起步。
    9.7  停車時靠近路邊,車身與道路平行。雨天停車時車門宜避開積水。
    9.8  在不影響正常運行的情況下,應等候跑來的乘客上車,但不得滯站攬客。
    9.9  交接班時,應交代車況和路況。在中途交接班的,接班人員未到時,應繼續行駛到終點。
    10  車廂服務
    10.1  按規定提前上崗,檢查服務設施。
    10.2  禮貌待客,服務用語應符合附錄C的規定,不說服務忌語和不文明用語。
    10.3  按規定操作報站器、讀卡機、GPS車載機等電子設備。
    10.4  提示乘客刷卡、投幣、購票。本車滿員時,勸告留站乘客等候下次車。
    10.5  車輛進站時應向車內乘客報到達站名,出站時向乘客報下一站站名。報站器、動態顯示屏和移動電視同時報站時,其內容應一致。報站器故障時,應人工報站。
    10.6  開關車門時應注意防止夾摔乘客。
    10.7  執行票制票價規定,有乘務員時主動售票,唱收唱付,認真驗票,收錢給車票,必要時應流動售票。
    10.8  執行政府有關減免費乘車規定,并提供同等服務。
    10.9  耐心解答乘客問詢。
    10.10  重點照顧老幼病殘孕等需要幫助的乘客。
    10.11  向乘客進行文明乘車和安全防范的宣傳。乘客較多時,應進行疏導。
    10.12  勸阻和制止乘客攜帶寵物、車內吸煙、頭手伸出窗外、亂扔廢棄物等違反乘車規則的行為。
    10.13  根據天氣變化及時調整車窗開度,按規定的車內溫度開啟空調。
    10.14  夜間行車時,按規定開啟發光路牌和廂燈。
    10.15  本車因故不能繼續行駛時,應引導乘客換乘本線路后續車,后續車應積極配合換乘。
    10.16  發生服務糾紛時,應冷靜對待,盡量化解矛盾,當矛盾激化無法控制時,應立即報警并向上級報告。
    10.17  無障礙車遇殘病人坐輪椅乘車時,應放下無障礙踏板。
    10.18  揀拾乘客遺失的物品應妥善保管,按規定上交。
    10.19  車輛到達終點站,待乘客離車后,整理車內衛生,并對服務設施故障按附錄D的規定及時報修。
    11  信息服務
    11.1  采用公交熱線、網站及多媒體等方式提供信息服務。
    11.2  提供以下公交線路信息:
    ——全線路的站名排序;
    ——首末班車發車時間;
    ——線路長度;
    ——所屬公司;
    ——票制(票價表);
    ——是否空調(夜班或高峰)車;
    ——預計單程運行時間;
    ——不同時段的發車間隔等。
    11.3  提供以下任意兩站之間的公交乘車方案:
    ——乘車距離最短、換乘次數最少或費用最省的多種乘車方案;
    ——每種乘車方案的乘行線路、乘降車站、乘車距離及票價;
    ——在電子地圖上標示乘車方案。
    11.4  提供公交服務質量監督電話號碼。
    11.5  提供相關道路、公交服務設施等地理信息。
    11.6  提供公交政策法規等信息。
    11.7  下列情況應提前十天在各相關車站公告,并在實施前更新車站、車廂及數據庫的相關信息,必要時在媒體公布:
    ——公交線路的開通、調整、撤消;
    ——變更首末車發車時間;
    ——變更線路名或車站名;
    ——票價調整。
    11.8  車站設置的公交線路圖或街道交通簡圖,應適時更新。
    11.9  電子地圖的更新周期不宜超過3個月。
    11.10  電子站牌顯示的車輛動態位置信息,更新周期不大于60s。
    11.11  發車顯示屏顯示的發車信息,應在車輛發出后立即更新為下一車次的發車信息。
    12  運營安全
    12.1  駕駛員安全行車要求
    12.1.1  遵守交通安全法規。
    12.1.2  熟悉車輛性能,集中精力,文明駕駛,禮讓行車。
    12.1.3  按規定車速行駛,保持安全車距。
    12.1.4  超車和會車時注意車頭和車尾、讓車時應讓道減速。
    12.1.5  通過人行橫道時,應減速行駛或停車讓行。
    12.1.6  通過繁華路段、交叉路口和拐彎時應提前減速,謹慎駕駛,不與行人和自行車搶行。
    12.1.7  熟悉本線路所經事故多發路段和限高部位,謹慎駕駛。
    12.1.8  通過鐵道口時要做到一停二看三通過。
    12.1.9  站外非故障停車,不得開門上下乘客。
    12.1.10  能見度較差的風霧雨雪天氣及在冰雪路面行車時,保持安全車速,禁止超車。
    12.1.11  在冰雪路面行車時,應點剎制動,配備緩速器的車輛宜使用緩速器輔助制動。
    12.1.12  遇積水路面,水情不明和積水深度超過車輪半徑時,不宜通過。涉水通過后,及時采取點磨剎車的措施。
    12.1.13  無軌電車通過分線器、并線器、交叉器時應減速行駛。
    12.1.14  隨時觀查氣壓是否正常,如低于規定值時應補足氣量到規定值后再行車。
    12.1.15  發現異響或異味時,靠路邊停車查驗,在判明原因并排除故障前,不得繼續行車。
    12.1.16  車輛發生故障時,立即靠路邊停車,開啟危險報警閃光燈,并在車后方向設置警示標志。
    12.1.17  故障車被拖走時,應采取硬拖方式,同時開啟危險報警閃光燈。
    12.1.18  行車中不與他人閑談和使用手機。
    12.1.19  停車場內限速15km/h,出入口限速5km/h。
    12.1.20  離開車輛時,拉好手剎。收車時,關閉電源和燃氣總開關。
    12.1.21  如遇突發事件,按應急預案的規定執行。
    12.2  乘務員安全要求
    12.2.1  維護乘車秩序,勸解乘客糾紛。
    12.2.2  配合駕駛員開關車門防止夾摔乘客。、
    12.2.3  進出站、拐彎、經過繁華地段及能見度較差時,提醒乘客扶好、坐好,注意乘車安全,提醒車旁行人和非機動車注意安全。
    12.2.4  關照老幼病殘孕乘客乘車安全。
    12.2.5  運營中不與駕駛員閑談。
    12.2.6  發現乘客攜帶易燃、易爆、危險、有毒及其他禁帶物品乘車時應及時制止。
    12.2.7  每一單程運營結束時,檢查車內有無乘客遺留物品。
    12.2.8  如遇突發事件,按應急預案的規定執行。
    12.3  運營中突發事件的處置
    12.3.1  運營車發生冒煙、起火、漏電事故時,立即停車,打開車門,切斷電、氣源,疏散乘客,用消防器材滅火,及時報警。
    12.3.2  發生客傷事故時, 積極搶救受傷人員,保護現場,尋找證人,及時向相關部門報告。
    12.3.3  發現可能造成嚴重損害人身安全的可疑危險物品(例如爆炸物、劇毒物等),立即組織乘客離車疏散,迅速報警。
    12.3.4  遇有持械搶劫傷人等事件時,保持冷靜,并尋機報警。
    12.3.5  發生重大盜竊事件時,協助失主報警。
    12.3.6  遇有嚴重傳染病流行時,按傳染病防治法的要求處理。
    12.3.7  遇有突發嚴重病人時,立即向急救中心呼救,協助醫務人員搶救病人。
    12.3.8  發生交通事故時,按交通法規處置。
    13  服務評價
    13.1  車輛整潔合格率
    13.1.1  考評指標
    ——優秀:合格率≧98%
    ——良好:合格率≧90%
    ——合格:合格率≧85%
    ——不合格:合格率<85%
    13.1.2  考評方法按E.1的內容作隨機抽查,每月不少于一次。抽查數量不少于30%的線路和20%的運營車。
    13.1.3  計算方法按公式(1):
    車輛整潔合格率=整潔合格車輛數/被檢查車輛數×100% …………………………(1)
    13.2  車廂服務合格率
    13.2.1  考評指標
    ——優秀:合格率≧98%
    ——良好:合格率≧90%
    ——合格:合格率≧85%
    ——不合格:合格率<85%
    13.2.2  考評方法按E.2的內容作隨機抽查,每月不少于一次。抽查數量不少于30%的線路和20%的運營車。
    13.2.3  計算方法按公式(2):
    車廂服務合格率=車廂服務合格車輛數/被檢查車輛數×100% ………………………(2)
    13.3  車內服務設施完好率
    13.3.1  考評指標
    ——優秀:合格率≧98%
    ——良好:合格率≧90%
    ——合格:合格率≧85%
    ——不合格:合格率<85%
    13.3.2  考評方法按E.1的內容作隨機抽查,每月不少于一次。抽查數量不少于30%的線路和20%的運營車。
    13.3.3  計算方法按公式(3):
    車內服務設施完好率=車內服務設施合格車輛數/被檢查車輛數×100% ……………(3)
    13.4  發車正點率
    13.4.1  考評指標
    ——優秀:合格率≧98%
    ——良好:合格率≧90%
    ——合格:合格率≧80%
    ——不合格:合格率<80%
    13.4.2  考評方法為檢查考核期內的臺賬和原始記錄。
    13.4.3  計算方法按公式(2):
    發車正點率=正點發車次數/發車總次數×100% ………………………………………(4)
    13.5  車次完成率
    13.5.1  考評指標
    ——優秀:合格率≧98%
    ——良好:合格率≧90%
    ——合格:合格率≧80%
    ——不合格:合格率<80%
    13.5.2  考評方法為檢查考核期內的臺賬和原始記錄。
    13.5.3  計算方法按公式(5):
    車次完成率=實際完成的車次數/計劃完成的車次數×100% …………………………(5)
    13.6  行車責任事故頻率
    13.6.1  考評指標
    ——優秀:責任事故頻率≦1次/百萬公里
    ——良好:責任事故頻率≦1.5次/百萬公里
    ——合格:責任事故頻率≦2次/百萬公里
    ——不合格:責任事故頻率>2次/百萬公里
    13.6.2  考評方法為檢查考核期內的臺賬和原始記錄。
    13.6.3  計算方法按公式(6):
    行車責任事故頻率=運營車發生的交通和客傷一般及以上責任事故次數/總行駛里程×100% ……………………………………………………………………………………………(6)
    13.7  乘客滿意度
    13.7.1  考評指標
    ——優秀:乘客滿意度≧90%
    ——良好:乘客滿意度≧80%
    ——合格:乘客滿意度≧70%
    ——不合格:乘客滿意度<70%
    13.7.2  考評方法按E.4的內容作隨機抽查,每年不少于一次。調查數量不少于20%的線路,每條線路收回問卷不少于200張。
    13.7.3  計算方法按公式(7):
    乘客滿意度=對服務質量滿意的乘客數/被調查的乘客數×100% ……………………(7)
    13.8  乘客投訴處理率
    13.8.1  考評指標
    ——優秀:乘客投訴處理率≧98%
    ——良好:乘客投訴處理率≧90%
    ——合格:乘客投訴處理率≧85%
    ——不合格:乘客投訴處理率<85%
    13.8.2  考評方法為檢查考核期內的抽查臺賬和原始記錄。
    13.8.3  計算方法按公式(8):
    乘客投訴處理率=對乘客投訴處理和回復的件數/乘客投訴件數×100% ……………(8)

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